آیا راه حل های کسب و کار را داخل سؤال پنهان کرده‌ایم؟
این دو پرسش را مقایسه کنید:
«چگونه تخفیف جذاب‌تری بدهیم؟»
«چه چیزی مانع خرید مشتریان مناسب ما شده است؟»
پرسش اول، تخفیف را از قبل به‌عنوان مسیر انتخاب کرده است. پرسش دوم، امکان بررسی قیمت، اعتماد، تناسب محصول، شیوه ارائه و تجربه خرید را باز می‌گذارد.
در روش «چگونه می‌توانیم…؟» در Design Kit، پیشنهاد می‌شود مسئله به شکلی بیان شود که هم محدوده‌ای روشن داشته باشد و هم برای کشف پاسخ‌های متفاوت جا بگذارد. منبع: روش بازنویسی پرسش در IDEO.org
سه نقطه را در شیوه حل مسئله بررسی کنیم
۱. چه چیزی را بدون بررسی درست فرض کرده‌ایم؟
جمله‌هایی مانند «مشتری فقط قیمت پایین می‌خواهد» یا «این کار حتماً باید حضوری انجام شود» ممکن است درست باشند، اما باید بدانیم پشت آن‌ها چه شواهدی وجود دارد.
از خود بپرسید:
این نتیجه را از مشاهده و اطلاعات گرفته‌ایم یا از تجربه‌ای محدود و قدیمی؟
فرض را حذف نکنید؛ آن را به پرسشی قابل بررسی تبدیل کنید.
۲. مسئله را از نگاه چه کسی تعریف کرده‌ایم؟
ممکن است مدیر، کارشناس پشتیبانی و مشتری از یک موقعیت، برداشت‌های متفاوتی داشته باشند.
برای مثال، مدیر می‌خواهد تعداد تماس‌های پشتیبانی کمتر شود؛ مشتری می‌خواهد بداند سفارش چه زمانی می‌رسد؛ کارشناس هم به اطلاعات دقیق وضعیت سفارش نیاز دارد.
شنیدن این دیدگاه‌ها ممکن است صورت مسئله را تغییر دهد. پیش از ایده‌پردازی، ببینید کدام صدای مرتبط هنوز شنیده نشده است.
۳. چه زمانی ایده‌ها را ارزیابی می‌کنیم؟
اگر هر پیشنهاد بلافاصله با «بودجه نداریم» یا «قبلاً جواب نداده» متوقف شود، فرصت بررسی و اصلاح آن محدود می‌شود.
می‌توانید زمان تولید گزینه‌ها و زمان ارزیابی را مشخص کنید. محدودیت‌ها همچنان مهم‌اند، اما لازم است روشن باشد در هر بخش از گفت‌وگو چه کاری انجام می‌دهید.
یک روش پیشنهادی برای بازنویسی مسئله
ابتدا مشاهده را بنویسید
به‌جای «مشتریان بی‌حوصله شده‌اند»، بنویسید:
در هفته گذشته، چند مشتری پیش از تکمیل سفارش درباره زمان تحویل سؤال کرده‌اند و خرید را ادامه نداده‌اند.
سپس مشخص کنید چه چیزی هنوز معلوم نیست؛ مثلاً آیا زمان تحویل علت اصلی انصراف بوده است؟
نیاز احتمالی را به پرسش تبدیل کنید
برای نمونه:
چگونه می‌توانیم پیش از ثبت سفارش، انتظار روشن‌تری از زمان تحویل ایجاد کنیم؟
این صورت‌بندی هنوز نیازمند بررسی است، اما نسبت به «باید پاسخ‌گویی را بیشتر کنیم» گزینه‌های بیشتری پیش رو می‌گذارد.
چند مسیر متفاوت پیشنهاد دهید
برای همین پرسش، گزینه‌ها ممکن است شامل نمایش زمان تقریبی، توضیح شرایط تحویل یا تأیید زمان پیش از پرداخت باشند.
بعد بررسی کنید کدام گزینه به شواهد بیشتری نیاز دارد و کدام را می‌توان در دامنه‌ای محدود آزمود.
مثال فرضی: تماس بیشتر یا اطلاع‌رسانی روشن‌تر؟
یک کسب‌وکار برای کاهش نارضایتی مشتریان، تماس‌های پیگیری را افزایش داده است. بااین‌حال، پرسش‌های تکراری ادامه دارند.
تیم به‌جای افزودن تماس دیگر، چند مورد اخیر را بررسی می‌کند. در این سناریو مشخص می‌شود مشتریان پس از ثبت سفارش، پیام روشنی درباره مرحله بعد دریافت نمی‌کنند.
پرسش تازه تیم این می‌شود:
چگونه می‌توانیم مشتری را پس از ثبت سفارش، از مرحله بعد و زمان دریافت خبر مطلع کنیم؟
یکی از گزینه‌ها، ارسال پیام تأیید با اطلاعات مشخص است. این ایده باید اجرا و ارزیابی شود؛ هنوز معلوم نیست به‌تنهایی مسئله را برطرف می‌کند.
تمرین پیشنهادی: یک مسئله، سه صورت‌بندی
یکی از مسائل فعلی کسب‌وکارتان را انتخاب کنید:
۱. صورت فعلی مسئله را بنویسید.
۲. راه‌حلی را که معمولاً پیشنهاد می‌دهید مشخص کنید.
۳. مسئله را از نگاه مشتری، فرد اجراکننده و مدیر بازنویسی کنید.
۴. برای هر صورت‌بندی، یک گزینه متفاوت پیشنهاد دهید.
در پایان بپرسید:
کدام اطلاعات به ما کمک می‌کند بفهمیم روی مسئله درستی تمرکز کرده‌ایم؟
متفاوت‌بودن ایده، به‌تنهایی نشانه مفیدبودن آن نیست. گزینه تازه باید با نیاز واقعی و شرایط اجرا سنجیده شود.
موضوعی برای گفت‌وگو
اگر در مواجهه با یک مسئله کاری، مرتب به پاسخ‌های مشابه می‌رسید، می‌توانیم در جلسه آشنایی رایگان ۳۰ دقیقه‌ای و آنلاین درباره موضوع و مناسب‌بودن کوچینگ برای بررسی آن گفت‌وگو کنیم.
